当社の考え方を公表する背景
私たち（以下、当社）は、「テクノロジーの力でより自由な移動を実現する社会」を目指し、配車サービスのプラットフォームを運営しています。
当社は、配車サービスを通じて日々多くのお客さま*から貴重なご意見やご要望に接しております。また、それらを元に、革新的で新しいサービスの提供や改善を通し、常にお客さまの期待を超えるサービスの提供を心がけております。
そのようなお客さまからの貴重なご意見、ご要望ですが、一部のお客さまからは非常に過剰な対応や言動を寄せられることがあり、残念ながらハラスメント行為と見なさざるを得ないものもございます。また、それらに対応する当社または当社の委託先の就業者等**の就業環境や心身の健康を害する可能性があるものもございます。
当社は、当社のサービス、事業の改善に活かすためにも貴重なご意見、ご要望とハラスメントと認定せざるを得ないものを分け、当社または当社の委託先の就業者等の就業環境を適正に保ち、安心して働くことができる環境を整えるためにも「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を作成し、公表することにいたしました。
- (注)
- *お客さまとは、個人のお客さまだけではなく法人のお客さまも含みます。
- **当社または当社の委託先の就業者等
- 派遣社員を含む当社で就業する就業者
- コールセンターなどカスタマーサービス業務を委託する先の就業者
対象となる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社または当社の委託先の就業者等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。
「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限るものではございません。
- 暴力・暴言
- 暴力、暴言、威嚇、脅迫、強要
- 侮辱や人格を否定する言動
- 人種差別的またはヘイトスピーチにあたる言動
- 過剰・または不合理な要求
- 利用規約や契約の範囲を超えたサービス、補償等の要求
- 社会通念上、過剰なサービス提供の要求
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
- 許可、アポイントのない当社または当社委託先のオフィスへの来訪
- 当社または当社の委託先の就業者等への合理的理由のない対面での対応要求
- 当社または当社の委託先の就業者等への過度な要求（謝罪要求、役職の懲戒、個人や職位をした指定した対応要求）
- 当社または当社の委託先の業務または他のお客さまへのサービス提供に支障になる行為（同じ要望等の繰り返しによる長時間の電話対応等）
- 当社のサービス以外に対する要求
- 実現不可能な要求
- その他のハラスメント行為
- 当社または当社の委託先またはそれらの就業者等に対する風説を流布する行為
- 当社または当社の委託先またはそれらの就業者等のプライバシーを侵害する行為
- 合意のない録音、録画やそれらをSNS等で公開する行為
- 当社または当社の委託先の役職者等への合理的理由のない対面での対応要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- その他、当社がハラスメントと認定した行為
カスタマーハラスメントへの対応
対象となる行為があったと当社が判断した場合、以後、お客さまへの対応等をお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、以下の対応をさせていただくことがございます。
- 取引やカスタマーサポートの提供の停止
- 利用規約に基づく当社サービスのアカウントの停止
- カスタマーハラスメントに対する損害賠償の請求
カスタマーハラスメントに対する主な取り組み
- カスタマーハラスメントの発生の防止、低減に向けた取り組みの推進
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修の実施
- カスタマーハラスメントの発生時の当社または当社の委託先における相談窓口の整備
- カスタマーハラスメントの被害にあった当社または当社の委託先の就業者等のメンタルケア体制の整備
- 取引先、お客さまとの良好な関係の構築
以上